Как правильно исследовать клиентов, чтобы повысить эффективность
Исследование целевой аудитории должно давать ответ на вопрос: «Что должна делать компания, чтобы ее клиенты были довольны, получали именно то, что им нужно и не тратили дополнительные усилия на общение с вами?».
1.Анализ неудобств.
Метод дает понимание того, где и почему клиентам неудобно работать с вашей компанией и продуктами.
Метод помогает:
- выявить критические точки контакта, в которых уходят клиенты;
- сделать сервис интуитивно понятным для клиентов;
- ускорить процесс покупки или оформления заказа.
Как использовать:
- поговорите со своими клиентами – спросите, есть ли что-то неудобное в общении с вашей компанией, использовании приобретенного продукта/услуги;
- изучите алгоритм взаимодействия клиентов с вами, на каком этапе у них могут возникнуть затруднения;
- проанализируйте, на каких этапах люди тратят много своего времени.
2.«Тайный покупатель».
Известный метод, но у нас его часто используют для того, чтобы оценить насколько хорошо работают сотрудники. Использовать его нужно прежде всего для того, чтобы понять насколько сервис хорош и удобен для клиентов.
Читайте также: Где найти средства для создания бизнеса?
Метод помогает:
- оценить опыт покупателя;
- определить наиболее важные или отсутствующие точки контакта компании;
- определить слабые места в вашем клиентском сервисе;
- собрать ценные идеи для улучшения клиентского сервиса.
Как использовать:
- попросите кого-нибудь из реальных или потенциальных клиентов воспользоваться вашими услугами или продуктом;
- поговорите с ним после этого – соберите обратную связь;
- подробно расспросите о том, что человек думал и какие эмоции испытывал в тот или иной момент;
- спросите его, что стоит изменить в вашем продукте или услуге.
3.«5 почему».
Метод очень прост: когда клиент дает вам какой-либо отзыв о своем опыте общения с вашей компанией или продуктом, задавайте ему вопрос «почему?». Так вы сможете докопаться до истинных причин и мотивов покупателя. Спросите клиента 5 раз почему он сделал что-то так, а не иначе.
Метод помогает:
- разобраться в причинах той или иной проблемы компании;
- взглянуть на проблему с точки зрения клиента;
- понять истинные потребности покупателей;
- оценить точки соприкосновения вашей компании с клиентом.
Как использовать:
- выпишите на лист бумаги ситуации или причины, которые создают проблемы;
- спросите клиентов, почему они делают что-либо так, а не иначе;
- повторите свой вопрос 5 раз.
4.«Вопросы в контексте».
Данный метод отлично сочетается с предыдущим. Исследуйте своих клиентов в тот момент, когда они взаимодействуют с вашей компанией или продуктом. Наблюдайте за тем как они совершают какие-либо действия; задавайте им вопросы, когда заметите что-то странное, необычное или непонятное. Пока клиент находится «в контексте» вашей компании или продукта, он сможет более точно и искренне ответить на ваши вопросы.
Читайте также: 6 методов взаимодействия с клиентами
Метод помогает:
- понять мотивы клиентов;
- увидеть возможности для улучшения клиентского сервиса.
Как использовать:
- наблюдайте за тем как ваши клиенты проходят «путь покупателя»;
- задавайте вопросы о причинах того или иного действия клиента прямо в процессе;
- фиксируйте все ответы на бумаге и используйте их во время аудита точек соприкосновения компании с клиентом.
5.«Мокасины».
Попробуйте «примерить» обувь ваших клиентов. Другими словами, попробуйте войти в положение клиентов и пройти их путь покупателя. Подумайте, кто ваши клиенты, как и чем они живут, в каких ситуациях обращаются к вам.
Метод помогает:
- оценить опыт покупателя;
- понять, насколько клиентам удобно использовать ваш продукт или услугу;
- найти причины возможных возражений клиентов;
- улучшить продукт или услугу.
Как использовать:
- проанализируйте своих клиентов и опишите их (физические характеристики, образ жизни, мотивация, жизненная ситуация и т. д.);
- войдите в образ клиента и попробуйте сделать то, что приходится делать вашим клиентам (найдите информацию на сайте, закажите товар, установите и включите устройство);
- найдите слабые места и измените их.
6.«Думать вслух».
Не нужно задавать клиентам множество вопросов и вытягивать из них информацию. Просто при выполнении той или иной задачи попросите их думать вслух, т.е. рассказывать все, что приходит им в голову в этот момент. Поверьте, вы узнаете много интересного.
Метод помогает:
- лучше понять ваших клиентов;
- увидеть то, чего вы никогда не замечали;
- определить важные точки контакта с компанией;
- оценить опыт покупателя (его мысли и эмоции).
Как использовать:
- попросите клиента сделать что-нибудь (оформить онлайн-заказ, использовать по назначению ваше устройство);
- попросите его проговорить вслух все, что он думает в этот момент;
- фиксируйте и анализируйте все, что вы услышите.
7.Наблюдение.
Метод совсем не новый, но в маркетинговых исследованиях он используется редко. Технически использовать его довольно просто. Основная сложность – это интерпретация той информации, которую вы соберете во время наблюдения.
Читайте также: Как использовать интерактивный контент для продвижения бизнеса
Метод помогает:
- проследить и оценить путь клиента;
- посмотреть, как клиент взаимодействует с компанией и продуктом;
- понять, как можно улучшить продукт и какую дополнительную услугу предложить клиентам.
Как использовать:
- наблюдайте за своими клиентами;
- фиксируйте все их шаги и действия;
- по возможности делайте зарисовки;
- отмечайте все странные и необычные действия;
- после проанализируйте ситуации, за которыми наблюдали и попробуйте понять причины и мотивацию клиентов.
8.Интервью.
Интервью ближе всего к привычному нам маркетингу. Любая информация может оказаться важной, поэтому ни одного заранее подготовленного списка вопросов не будет достаточно для хорошего интервью. Всегда слушайте, что говорит человек и задавайте дополнительные (уточняющие) вопросы.
Читайте также: Онлайн-бизнес, его плюсы и минусы
Метод помогает:
- узнать особенности, потребности и модель поведения целевой аудитории;
- определить критические требования к клиентскому сервису компании;
- найти перспективные направления в сервисе и в разработке новых продуктов.
Как использовать:
- составьте список основных вопросов (топик-гайд);
- включите в него как можно больше вопросов об образе жизни человека, его привычках, ценностях, критериях принятия решений о покупках;
- начните с вводных, легких, вопросов, чтобы «разогреть» человека;
- не ограничивайтесь только вопросами из списка – всегда задавайте дополнительные вопросы;
используйте открытые («Что вы думаете о нашем продукте?») вместо закрытых («Вам нравится наш продукт?») вопросов.