Ошибки отдела продаж. Кто виноват и что делать?

25.03.2019 0

отдела продаж

Никакой маркетинг вас не спасет, если у вас не работает нормально отдел продаж. Собрала в один список ошибки, которые чаще всего наблюдаю в отделе продаж. И мои варианты решений)

Ошибка №1. Не вовремя совершенный звонок.

«Видели заявки?» «Да, видели» «Звонили?» «Нет, еще 9 (10), уже 18 (19)» «А почему сразу не обработали» «Так надо было СРОЧНО позвонить клиенту (выписать накладную, отправить письмо)»

Суть, думаю, ясна.

Решение.

Инструктивное.

Приучите ваш отдел продаж, что самое первое, что они должны сделать — это сконтактировать с НОВЫМ ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ клиентом. Остальное ждет. Это — приоритет №1.

Техническое.

В сrm можно и нужно настроить автозадачу — связаться с клиентом. Я там еще пишу: это самое важное и ставлю миллион восклицательных знаков)))

Ошибка №2. Отсутствие выявления потребности. 

Мне кажется, когда я это начинаю говорить, у меня уже болят зубы. Но практика показывает, что «Сколько стоит?» «Три рубля, а еще у нас акция» наше все(((

Решение.

Инструктивное.

Прописанный алгоритм разговора (не скрипт, об этом позже).

Техническое.

В одном из проектов мы также придумали в настройках сrm ограничение — с клиентом невозможно дальше работать, если не прописана в карточке его потребность и не заполнены основные категории, которые необходимо обозначить во время первого контакта с клиентом.

Ошибка №3. Один разговор с клиентом. 

Как правило, так бывает, если нет crm. Контакт с клиентом — разговор — если клиент не готов сейчас покупать — разговор закончен раз и навсегда.

Решение.

Инструктивное.

Прописываем перечень касаний с клиентом. Выдаем инструкции персоналу — изучаем, внедряем, контролируем.

Техническое.

Внедряем сrm, в которой настраиваем автозадачи с перечнем касаний.

Ошибка №4. Отдел продаж не знает, что делает отдел маркетинга. 

Вы наняли подрядчика или ваш отдел маркетинга настроил рекламу — а отдел продаж не знает (или «забыл», так тоже бывает) суть рекламного предложения.

Решение.

Инструктивное.

Знакомим всегда отдел продаж с каждой рекламной компанией. Можно под роспись. НЕ люблю такое, но иногда приходится только так.

Техническое.

В сrm при поступлении заявки с определенной рекламы проставляется автоматически примечание и ссылка на компанию (если мы говорим об интернет-рекламе)

Ошибка №5. Нарушение договоренностей с клиентом. 

Обещали перезвонить в 15.00 — перезвонили в 19.00 или совсем не перезвонили. Обещали отправить смс-напоминание — не отправили. Обещали отправить счет, коммерческое — не сделано.

Решение.

Инструктивное.

Сложно сказать, какое. «Не забывайте»не подействует. Сразу переходите к техническому решению.

Техническое.

Настройка уведомлений в сrm-системе. Если есть возможность делать автоуведомления с исключением человеческого фактора — вообще супер. Например, некоторые сrm могут самостоятельно отправлять счета клиентам, исходя из данных карточки, смс-уведомления о встречах и т.д.

Ошибка №6. Скудная карточка клиента, привычка хранить информацию «в голове». 

Я своих клиентов и так всех знаю, зачем мне еще писать о них информацию. Я все помню. Если забыл — есть телефонная запись — послушаю, вспомню.

Решение.

Инструктивное.

Менять менеджеров у клиентов. Сделать ротацию клиентов у менеджеров на неделю. Что это даст? То, что другой менеджер не сможет быстро получить всю информацию о клиенте. Радикальный метод, но в одной компании подействовал очень круто. Стали писать в карточке ВСЕ))

Второй вариант — периодические собрания с разбором карточек клиентов, постоянный контроль РОПа этого пункта. Если у вас нет сrm, в ексель также можно и нужно писать подробную информацию о клиенте.

Техническое.

Если есть сrm — добавить поля в карточке клиента, обязательные для заполнения. Поставить запрет на перевод клиента из одной стадии в другую (подобное решение уже было в ошибке №2)

Ошибка №7. Разговор менеджера по скрипту. Да, это ошибка! 

В первой заметке писала про необходимость алгоритма. Алгоритм — это так называемая «карта» разговора, но не скрипт. К сожалению, есть компании, которые заставляют своих сотрудников говорить постоянно одними и теми же фразами и ни в коем случае «не уходить» от скрипта. Когда-то это работало, сейчас — все хуже.

Решение.

Инструктивное.

Убрать скрипт. Внедрить алгоритм — «карту» разговора.

Техническое.

Даже не знаю, какое может быть здесь техническое. Это все больше о мастерстве продажника. Этому нужно учить и учиться.

Ошибка №8. Невыполнение задач менеджером. Закрытие задач без выполнения.

Постановка задач — их отметка о выполнении в екселе, сrm. А по факту — ничего не сделано. Лень или отсутствие веры в результат действия порождает бездействие.

Решение.

Инструктивное.

Пишем инструкцию, в которой оговаривается, что в выполненной задаче должен писаться результат не из разряда «выполнил-не выполнил», а что конкретно было сделано. Например, задача «позвонить клиенту, напомнить о встрече» — не может быть просто «выполнена» — должно быть примечание «напомнил о встрече, клиент будет. Спрашивал, как подъехать. Будет на машине. Сказал, что возможно немного опоздает» и т.д.

Техническое.

В сrm настроить запрет на закрытие задач без комментария. Индивидуально с помощью программиста, если у вас сrm позволяет можно сделать так, что в примечании будет ограничение на минимальное количества символов. Отдел продаж или начнет придумывать, чтобы писать больше примечаний, или выполнять задания по-настоящему))