Помочь компании предугадать поведение и реакцию потребителя, предсказать его впечатления и оценку бренда может сервис-дизайн в маркетинге.
1.Что такое сервис-дизайн?
Сервис-дизайн – это набор техник, благодаря которым можно предсказать, какие впечатления и какой опыт получит потребитель при выборе и использовании конкретной услуги или товара.
При таком подходе внимание фокусируется не на самом продукте, а на том опыте и впечатлениях, которые при его использовании получает каждый отдельный потребитель.
Это позволяет создать цепочку качественных взаимодействий без разрывов между конечным потребителем и поставщиком услуги или производителем товара.
Читайте также: Что такое Репутационный маркетинг или SERM
2.Как это работает?
Сервис-дизайн обращается к разным методам и инструментам, работая с такими элементами как время и интеракции между акторами. В роли акторов здесь выступают потребитель – с одной стороны – и компания или бренд – с другой стороны. Сервис-дизайн анализирует существующие взаимодействия между акторами, проектирует их возможные интеракции, создает алгоритмы поведения и в итоге предлагает решение того, как акторам достичь нужных целей.
3.Этапы сервис-дизайна.
- Определение проблемы и задачи. Изначально мы сталкиваемся с конкретной проблемой, которая мешает наладить коммуникацию между потребителем и компанией. Из этих данных формируется задача, которую будущий сервис должен будет решить.
- Создание образа потребителя. Здесь идет работа над собирательным образом потребителя. Дается его сводная характеристика. Разрабатывается целая история персонажа и определяется цель, к которой он стремится, взаимодействуя с компанией или брендом.
- Маршрут действий потребителя. На основе образа создается план коммуникации с потребителем. Здесь расписывается каждый этап взаимодействия между акторами. Даются характеристики интеракциям между ними и указывается, какие средства используются для этого. План коммуникаций разделяется на две части. front stage (то, что происходит на первом плане – действия потребителя и их видимый результат). back stage (то, что происходит «за кулисами» – все возможные составные части каждого действия потребителя и средства, которые для этого используются).
Читайте также:
- Точки контакта с потребителем. Они обозначают те места, где потребитель напрямую взаимодействует с компанией, пересекается с ней. Например, это попавшая ему в руки визитка, увиденная рекламная вывеска или даже элементы постпродажного обслуживания. В каждой точке контакта у потребителя формируется определенное впечатление. От взаимодействия с компанией или брендом, а также появляется какой-то опыт.
Благодаря такому разделению можно легко определить, в какой точке контакта потребитель неудовлетворен. Или же действует вне алгоритма и быстро исправить ошибки.
- Аналитика и совершенствование. После запуска сервиса его создатели начинают внимательный мониторинг работы сервиса на основе обратной связи. Так пользователи, сами того не зная, во время работы с сервисом также становятся его создателями. При этом помогая совершенствовать его.