Как сделать карту эмпатии?

Сегодня у компаний и предприятий возникает больше проблем, чтобы лучше понять свою целевую аудиторию и провести более точную сегментацию. Эффективный способ преодоления этого препятствия учитывает принципы дизайнерского мышления. Это то, что известно как карта сочувствия, создание бренда Xplane.

Предназначенный для стратегий онлайн-маркетинга, создания дизайнов, UX, ценностных предложений и создания бизнес-моделей , этот инструмент отличается мощной простотой. Это формат, разработанный для того, чтобы вы могли более подробно описать, как выглядит идеальный клиент для вашего бизнеса . При поддержке персоны покупателя, это признанный метод, который мы объясним и проиллюстрируем в этой статье.

Но это еще не все, этот инструмент может быть еще более мощным, если он смешан с методологией Lean Startup ; что известно с терминологией Lean Inception . Или, что то же самое, объединить усилия Lean Startup и Design Thinking, чтобы построить процесс создания и запуска гибких бизнес-идей.

Что такое карта эмпатии

Говорить о карте эмпатии – значит, что современные компании должны глубоко понимать свою целевую аудиторию . Само по себе это важный инструмент дизайнерского мышления, использующий простую графику для разделения определенных аспектов, связанных с потребителями.

Когда вы создаете карту эмпатии клиента, вы визуально воссоздаете ее характеристики, чтобы лучше ее понять. Это делается с помощью квадрантов для таких категорий, как чувства, потребности и разочарования. Поскольку это может быть экстраполировано, вы можете захватить это на досках, флипчартах, листах бумаги, экранах и любом другом ресурсе.

Карта эмпатии – это представление, которое разделено на 2 основные части:

1. превосходная зона, посвященная потребителю
2. еще один нижний для анализа, который вы предлагаете в качестве компании

В этом смысле эта техника визуализации включает в себя элементарный шаблон, который помещает центр на потребителя и который вы будете окружать идеями для направления ваших действий.

Кто создал карту эмпатии

По разным данным, бренд Xplane был пионером в запуске карты эмпатии потребителей как важнейшего инструмента для онлайн и офлайн маркетинга. Это был Дейв Грей, который углубился в этот основной ресурс дизайнерского мышления в 2010 году. Позже он будет принят Pigneur и Osterwalder на их Business Model Canvas, что повысит их популярность в мире бизнеса.

Для чего нужна карта эмпатии?

Цель карты сочувствия – не что иное, как дать вам объективное представление о том, что клиент думает или чувствует по поводу вашего бренда . Как видно из названия, на первый план выходят эмоции целевой аудитории, чтобы вы могли поставить себя на их место. Эти знания помогут вам приблизиться к потребностям и запросам тех, для кого предназначены ваши продукты или услуги.

Карта сочувствия дает вам возможность более детально систематизировать ожидания, потребности и разочарования потребителей. Это детальное видение того, что хочет клиент, чрезвычайно полезно для выработки ценностных предложений, которые в большей степени соответствуют рынку , и поможет вам проверить любой продукт или услугу.

Когда вы знаете, как создать карту эмпатии, у вас есть важная информация, чтобы вникнуть в окружение и перспективы ваших пользователей. Его полезность может быть сосредоточена на коммуникационных стратегиях для рекламы или для дизайна веб-сайтов с учетом элементов хорошего UX.

Преимущества карты сочувствия

Учитывая его полезность, понимание того, как создать карту эмпатии, включает в себя ряд преимуществ, предназначенных для воздействия на вашу маркетинговую стратегию . Эта методология может дать вам более четкое представление о бренде общественности, ряд знаний, которые невозможно с другими методами и другими преимуществами, такими как:

Вы получаете быструю и недорогую реализацию

Как и многие другие инструменты, связанные с бережливым запуском, это чуткое отображение требует мало ресурсов и обеспечивает максимальную эффективность. Если вы привыкли работать с ограниченным бюджетом, эта альтернатива идеальна. Вам просто нужна инициатива и понять, как это работает.

Используя листы бумаги, доски или цифровую канву, вы можете запустить личный профиль покупателя, который вы сможете решить за короткое время и с небольшими инвестициями. Это может сопровождаться некоторыми исследованиями, посвященными покупательским привычкам или цифровым инструментам, которые доступны бесплатно.

Вы получаете визуальную поддержку, понятную каждому

Как мы уже отмечали, этот полезный инструмент визуализации имеет простую конструкцию для упорядоченного и четкого отображения различных психологических и эмоциональных аспектов целевой аудитории. Посредством ряда конкретных вопросов и установленных рамок вы размещаете соответствующую информацию, которую впоследствии сможете легче анализировать.

Руководство, предоставленное картой сочувствия, превратило его в ресурс, который не требует дополнительных объяснений или специальных знаний. Это практичная, простая и конкретная методология, которую можно воссоздать с помощью цифровых или физических решений. По этим причинам он все чаще используется для совершенствования онлайн и оффлайн маркетинговых стратегий.

Вы делаете профиль, который дает вам ценную информацию

Волшебство этого ресурса в том, что вы можете узнать гораздо больше о потребностях покупателя, его ожиданиях, желаниях и поведении. С более подробным профилем любые новые знания могут стать возможностью для достижения лучших результатов . Эти откровенные идеи очень полезны для коммуникации и продвижения ваших продуктов или услуг.

Эта расширенная перспектива покупательских привычек целевого пользователя представляет собой неоспоримое конкурентное преимущество для любого бизнеса . Прежде всего, когда рыночные условия становятся более требовательными и ориентированными на клиента, эти данные становятся более важными для корректировки ценностного предложения, минимального жизнеспособного продукта или каналов распространения .

Вы глубже понимаете аудиторию бренда

Еще одним важным преимуществом карты сопереживания клиентов является ее простота более глубокого понимания мотивов аудитории. В некотором смысле, вы можете начать развивать прямое общение между людьми и вашим брендом. Эта большая связь служит для улучшения вашего набора, удержания и лояльности.

Поскольку это более сфокусированная оценка, вы на собственном опыте знаете о самых больших разочарованиях, которые потребители испытывают в связи с их опытом работы в вашем бизнесе. Этот анализ может меняться в зависимости от таких переменных, как: возраст, социально-экономический статус, цели и многое другое. Также этот инструмент позволяет сконцентрировать эти знания и поставить себя на место пользователя .

Отношения между картой эмпатии и персоной покупателя

Компании, которые стремятся консолидировать свои продажи или онлайн / оффлайн маркетинговую стратегию, должны быть знакомы с термином «покупатель». Эта идея помогает вашему бренду понять, что клиенты хотят, хотят и нуждаются. Он включает в себя ряд данных, которые описывают ваши покупательские привычки, социально-экономический статус, возраст, географическое положение и многое другое.

Как и карта эмпатии потребителя, для определения личности покупателя необходимо использовать эту конкретную информацию для определения закономерностей среди аудитории бренда. Используя исследования, исследования и другие данные, вы пытаетесь создать приблизительный, но более поверхностный профиль того, как вы ожидаете, что клиенты будут взаимодействовать с вашим бизнесом.

И покупатель человек как карта эмпатии дополнять работу по расширению своих знаний идеального клиента. И то, и другое можно использовать для создания стратегий, разработки кампаний и принятия мер, чтобы ваша целевая аудитория больше соответствовала вашему ценностному предложению. Принципиальное различие между обеими моделями заключается в том, что вторая спрашивает больше об оценке и восприятии вашего предложения.

Как работает карта эмпатии

Как работает карта эмпатии, не имеет большой загадки, но ее также нельзя рассматривать как безошибочное решение. Его основная цель – помочь вам лучше понять, что ваши клиенты хотят и ищут. Имея это в виду, это считается очень эффективным средством, когда вы знаете, как его реализовать.

Это приложение разделено на 4 основных этапа:

• Сегментирование . Первый шаг требует, чтобы вы сгруппировали признаки, которые служат для идентификации ваших клиентов. Идея состоит в том, что в конце этого процесса у вас будет несколько потребительских сегментов, чтобы вы могли проанализировать их более подробно. Таким образом, вы можете сосредоточить свои усилия на наиболее актуальных и не тратить время на тех, кто не.
• Гуманизация . В каждом процессе, связанном с дизайнерским мышлением, люди находятся на переднем крае. Определив сегменты, вам нужно ввести человечество в каждый из них с помощью таких вопросов, как: как их зовут?, Чем он занимается?, Где он живет? Среди других. Прежде чем продолжить, важно подготовить ряд вопросов, чтобы понять ваши покупательские привычки, ожидания и многое другое.
• Empathy . Это время, когда вы узнаете, как работать с картой эмпатии. Хотя его разработка будет обсуждаться позже, этот шаг устанавливает дорожную карту, чтобы углубить знания вашего клиента и поставить себя на их место. Такие вопросы, как: что вы чувствуете? Что вы видите? Что вы слышите? Среди прочего, являются частью этого упражнения.
• Validation . Точно так же, как вам нужно знать, есть ли у вас минимально жизнеспособный продукт, вам нужно проверить, ударили ли вы ногтем по голове со своим клиентом. Процесс проверки – это не что иное, как выход на улицу, опрос людей, получение обратной связи, создание целевой страницы и проверка правильности ваших гипотез. Это фундаментальный этап, чтобы знать, что вы на правильном пути, или исправлять любые глупые предположения.

Как сделать карту эмпатии шаг за шагом

Что касается того, как разработать карту эмпатии, это действие, которое вы можете выполнять самостоятельно или в сопровождении своей команды. Этот инструмент представляет собой шаблон, в котором есть конкретные вопросы для распространения информации. В зависимости от того, есть ли у вас определение покупателя, для его завершения может потребоваться 6 или 7 шагов.

Чтобы сформировать свое предприятие, ценностное предложение или маркетинговый план, вы должны просто и конкретно ответить на вопросы. Предполагая, что у вас уже есть определенная целевая аудитория, мы начнем шаги по часовой стрелке. Итак, у нас есть первый раздел:

Что ты думаешь и что ты чувствуешь?

Вы должны решить, что человек чувствует и думает о ваших продуктах или услугах. Этот шаг, чтобы понять ваше восприятие на рынке, и последующие вопросы обычно:

• Какие у вас проблемы?
• Какие у тебя мечты?
• Как вы относитесь к своей социальной среде?

Тогда вы можете заняться следующим разделом:

Что ты видишь

Помимо биологического качества, это утверждение охватывает различные факторы, с которыми человек имеет личный контакт в своей повседневной жизни. Это может быть стиль жизни, тенденции и медиа, которые присутствуют в вашей реальности. Вопросы, которые определяют эту часть могут быть:

• Каково ваше восприятие мира?
• Кто входит в ваш круг общения?
• Каковы обычные ситуации изо дня в день?

Следуя тому же направлению, мы находим:

Что это говорит и делает?

Этот этап предназначен для изучения того, что пользователь говорит о ваших продуктах или услугах, и их взаимодействия во время туннеля продаж. Вопросы в этом разделе могут быть:

• Как это работает?
• Какие у тебя хобби?
• Это соответствует тому, что написано?

Эта часть сопровождается:

Что ты слышишь?

Это название связано с источниками, которые могут повлиять на поведение потребителей. То, что вы слышите, может исходить от друзей, семьи и других клиентов. Кроме того, вы должны просмотреть информацию, к которой он имеет доступ. Это решается такими вопросами, как:

• Кем вы восхищаетесь или следите?
• Кто влияет на ваши идеи?
• Какие ваши любимые бренды?
• Какие средства вы используете для информирования себя?

Первые 4 шага составляют углубление клиента. Есть еще 2 этапа, которые расположены внизу карты эмпатии и посвящены анализу рынка. Начиная слева направо, мы определяем первое с сомнением:

Каковы ваши разочарования или проблемы?

К этому разделу можно подходить с двух точек зрения: возражения, которые пользователь должен купить, или трудности, которые существуют, чтобы получить то, что он ищет. Это решается, спрашивая:

• Чего ты боишься?
• Какие у тебя разочарования?
• С какими проблемами вы сталкиваетесь, чтобы получить то, что вы хотите?

Наконец, есть таблица для решения:

Каковы ваши потребности?

Эта коробка предназначена для покупателя, чтобы оправдать его ожидания в процессе продаж. Как компании, вы должны проанализировать этот момент, представляя, что вы можете сделать, чтобы получить положительный и продолжительный опыт. Вопросы для этого могут быть:

• Каковы ваши ожидания?
• Что вы понимаете под успехом?
• Какие действия могут дать вам эффективное решение?

Примеры карт сочувствия

Чтобы дать вам более точное представление о том, как создается карта эмпатии, мы увидим несколько примеров, описывающих этот процесс. В первом случае мы увидим пример карты эмпатии компании дистанционного обучения. Главное – иметь представление о покупателе, а затем перейти к использованию этого инструмента.

В этом случае мы выбрали профессионала, которого назовем Марией. Эта мать с сыном, 33 года и замужем, всегда жила в Испании. Он работает в страховой компании, занимающейся рассмотрением претензий, и понимает, что обучение может дать ему больше возможностей в работе или в будущем смене карьеры.

Как и большинство работающих матерей, она ведет жизнь, полную обязанностей, которые она должна знать, как управлять. Она искушенная женщина, которая ценит элегантность, любит хорошие вещи и современные удобства. Кроме того, он знает, что для обеспечения лучшего обслуживания своих клиентов он должен передавать безопасность, терпение и глубокое знание того, что он делает.

Этот пример карты сочувствия выглядит следующим образом:

Пример 1:

Имя: Мария

Возраст: 33 года

Что ты думаешь и чувствуешь?

• «Я думаю, что качественное обучение повышает мой профессиональный профиль»
• «Мне нужно закрепить свои знания, чтобы иметь более привлекательное резюме»

Что ты видишь

• Успешные родители, которые были признаны
• Друзья и семья, которые встали на путь предпринимательства

Что это говорит и делает?

• Он любит поесть в ресторанах высокого класса
• Носите одежду, которая отражает вашу приверженность, профессионализм и авторитет
• Дает хорошую дозу ценности эксклюзивным или премиальным продуктам

Что ты слышишь

• Она слишком сосредоточена на своей работе и нуждается в большем отдыхе
• Он предназначен для покупки признанных испанских брендов, таких как Zara, Mango, Desigual и других.
• Не пропустите свои любимые сериалы на Discovery, NatGeo, Netflix и на других платформах

Разочарования или проблемы

• Ему трудно совместить распорядок дня со своей семьей
• Вы чувствуете, что вам нужно обновить свои знания, чтобы двигаться вперед

Потребности – стремления

• «Мне нужно улучшить свои показатели, если я хочу стремиться к более важной должности»
• «Я хочу расширить свои знания о разрешении конфликтов и гибком методе»

Следующий пример карты сочувствия магазина одежды может дать вам более четкое представление о том, на что следует ориентироваться в этом секторе. Начнем с определения покупателя, которым на этот раз являются потребители, которые всегда ищут отличительную одежду для себя и своих детей, внуков или племянников. Это клиенты, которые одеваются небрежно-формально, предпочитают ухоженный образ и хотят, чтобы их дети выделялись на фоне остальных.

Эти родители ходят в торговые центры и бутики, чтобы приобрести эксклюзивные вещи для своего ближайшего окружения. Когда они путешествуют, они не упускают возможности искать разнообразие, которого они не находят в своем городе. Это люди с учебой, хорошей работой, дорогими автомобилями, которые используют детские сады и записывают своих детей на внеклассные занятия.

Пример 2:

Имена: Карина и Антон

Возраст: 37 и 40

Что они думают и чувствуют?

• «Хорошие бренды заставляют нас чувствовать себя комфортно и отличают нас от остальных»
• «Мы надеемся, что когда наши дети вырастут, они примут тенденции знаменитых»
• «Мы заботимся о том, чтобы у малышей была удобная, элегантная и модная одежда»
• «Мы хотим, чтобы у наших детей была долговечная и качественная одежда, чтобы они всегда были лучшими платьями»

Что ты видишь

• Это люди, которые окружают себя друзьями, семьей и знакомыми с социально-экономическими уровнями A, B и C +
• Они покупают одежду в тех местах, которые предпочитает их круг общения, особенно за городом.
• Они идут в универмаги или магазины известных брендов, чтобы приобрести роскошную одежду для себя и своих детей

Что они говорят и делают?

• Когда они собираются вместе с семьей и друзьями, они хвастаются сильными сторонами своих детей.
• Они обычно проводят встречи в своем круге общения в сопровождении своих детей, чтобы они восхищались своей одеждой и делились
• Это трудолюбивые люди, которые должны доверить своих детей другим людям и которые предпочитают частные школы

Что они слышат?

• Они руководят своим собственным стилем, и стиль маленьких подражает знаменитостям
• Мать отвечает за выбор детской одежды, а отец отвечает за оплату
• Они любят посещать современные торговые центры, потому что это дает им возможность примерить одежду.

Разочарования или проблемы

• Там, где они живут, очень мало разнообразных премиальных брендов на их вкус.
• Они боятся покупать одежду в интернет-магазинах, потому что нет возможности проверить, как она выглядит
• Они хотят показать уникальный стиль, чтобы отличать себя от других, и что их дети тоже

потребности

• Они хотят, чтобы близкие люди узнали их стиль и стиль их детей.
• Они надеются, что их собственные фотографии или фотографии их детей вызывают положительные отзывы, когда они публикуются в социальных сетях.
• Они демонстрируют тенденцию покупать больше одежды, чем необходимо, потому что они беспокоятся о том, чтобы не повторять одежду

Нам остался еще один пример карты сочувствия от туристического агентства. По этому поводу мы поговорим о Хоакине, продавце, который работает в испанской телефонной компании чуть более 2 лет. У вас сложная работа, которая не оставляет вам много времени, чтобы чаще общаться или отдыхать. Стремитесь заставить деньги работать и профессионально продвигаться к другим привилегиям.

Имя: Михаил

Возраст: 29 лет

Что ты думаешь и чувствуешь?

• «Я хочу иметь больше безопасности на работе и знаю, как контролировать расходы»
• «Я стремлюсь быть удовлетворенным как в своей социальной, так и в профессиональной жизни»
• «Мне нужно достичь идеала благополучия, который позволил бы мне достичь своих целей, больше отдыхать и наслаждаться моими близкими»
• «Иногда я думаю о том, как потеря работы может повлиять на меня и что они думают обо мне»

Что ты видишь

• Его окружают успешные люди, которые много работают
• Посмотрите, как ваши друзья также нуждаются в отдыхе, расслаблении и отключении
• Он принадлежит к большинству, которому трудно лучше организоваться, а иногда возникают проблемы с деньгами.
• Не безразличны предложения и рекламные акции, доступные на телевидении, на сайтах и ​​в других СМИ.

Что это говорит и делает?

• Он комментирует, что хотел бы иметь больше свободного времени, чтобы путешествовать, веселиться и делиться со своим ближайшим кругом
• Она выражает, что она хочет больше спокойствия, чтобы узнать больше и научиться уважать другие способы видения жизни
• Он не путешествует достаточно, поэтому он всегда ищет онлайн предложения
• Часто оставляет детей с бабушкой и дедушкой убегать с друзьями или партнером
• Вы боитесь упустить что-то еще и не достичь своих целей

Что ты слышишь

• Их друзья постоянно предлагают, чтобы они проводили больше времени вместе.
• Ваш партнер настаивает на том, что им нужно больше качественного времени и удовольствия

Разочарования или проблемы

• Вы боитесь не достичь своих личных и профессиональных целей
• Разочарование по поводу отсутствия времени или финансовых средств

потребности

• Вы хотите больше спокойствия
• Старайся добиться успеха
• Ожидайте больше стабильности, чтобы наслаждаться больше
• Глядя на то, чем вы увлечены, чтобы ваша семья и друзья гордились

Редактируемый онлайн шаблон карты эмпатии

По следующей ссылке вы найдете редактируемую онлайн-форму. Таким образом, вы можете создать свою карту сочувствия эмпатии из любой точки мира и даже работать совместно с другими коллегами. Наиболее распространенный дизайн состоит из центрального круга с утверждениями, которые мы уже назвали, и у каждого вопроса есть пустые места, в которые вы или команда вносите конкретные идеи, чтобы дополнить персону покупателя.

Внизу вы можете увидеть пустые поля, в которых указаны проблемы и потребности, которые вы также должны заполнить. Это довольно простая, явная схема, которая не представляет особых сложностей в организации наиболее подходящих понятий, которые пригодятся вам для ваших целей. Вот наша загружаемая версия карты сопереживания клиента: